1-2-3-4-5 - если в Китае у вас возникнут какие-либо вопросы или жалобы, вы можете просто позвонить по этому номеру. Единая государственная горячая линия помогает как китайским гражданам, так и иностранцам решать проблемы, касающиеся практически всех аспектов городской жизни. А с недавних пор технологии больших данных позволили сделать сервис настолько интеллектуальным, что он может "прогнозировать", какие проблемы могут возникнуть в будущем, и предпринимать упреждающие меры. 

Более 150 операторов принимают телефонные звонки круглосуточно и без выходных. Это центр горячей линии 12345 в городе Цзиньчжун, провинция Шаньси на севере Китая. С приходом зимы участились жалобы на проблемы с отоплением. 

Оператор горячей линии "12345" Ли Мэйцзюань: "Сейчас сезон жалоб на теплоснабжение. В последнее время мы получаем в среднем более 100 жалоб в день". 

При этом количество жалоб на теплоснабжение снизилось почти на 60% по сравнению с прошлым годом. И это благодаря внедрению механизма "упреждающего решения". Эта интеллектуальная система начала работать в июне. Она собирает и анализирует все данные о телефонных запросах. Сравнивая с информацией за предыдущие годы, система показывает, какие проблемы могут возникнуть в будущем. Это позволяет принимать упреждающие меры. В частности, ключевые должностные лица могут отслеживать и контролировать процессы решения проблем в режиме реального времени с помощью мобильной программы. 

Руководитель горячей линии "12345", г. Цзиньчжун Лю Сяофэн: "Анализ системы показал, что в прошлом году самой распространенной жалобой было теплоснабжение, в основном из-за длительных отключений, вызванных повреждениями магистральных трубопроводов. В этом году мы сотрудничаем с соответствующими департаментами для решения этих проблем. И уже в августе в городе начался масштабный ремонт критически важных теплотрасс. В результате этой зимой количество жалоб на отопление значительно сократилось. Мы получили более 400 звонков с похвалой за наши усилия".

Это касается таких важных услуг, как отопление, газо- и водоснабжение, то здесь для быстрого реагирования были назначены специальные операторы, которые напрямую связываются со службами предоставляющими данные услуги. Многие жители довольны их работой. 

Житель города Цзиньчжун Ван Чуньшэн: "Температура в моем доме была всего около 15 градусов по Цельсию, поэтому я позвонил на горячую линию. Вскоре прибыл представитель службы отопления и отремонтировал трубы. Мой дом вскоре прогрелся". 

Служба "горячей линии" применяет подход "быстрого разрешения" всех жалоб. 

Руководитель горячей линии "12345", г. Цзиньчжун Лю Сяофэн: "Общие вопросы должны быть решены в течение 12 часов, а все последующие работы должны быть завершены в течение как максимум четырех дней". 

Служба "горячей линии" уделяет особое внимание использованию интеллектуальной платформы и совершенствованию механизма быстрого реагирования для повышения удовлетворенности населения государственными услугами. (Фото: CFP)